Ügyfélszolgálati konferencia a BKIK-ban

Kassim Iris

Ügyfélszolgálati konferenciát rendezett kedden a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara Budapesten. A tanácskozást köszöntötte Erdődy Viktor, a BKIK VIII. osztály elnöke és Szedlacsek Ferenc ügyfélszolgálati szakember.

A népes előadói kör különböző aspektusokból arra a kérdésre kereste a választ, hogyan lehet hatékonyabb, s még inkább fogyasztóbarát ügyfélszolgálati munkát végezni.

Kassim Iris, a SmartScale Bér- és HR Benchmark, valamint a Menedzsment Innovátorok Társaságának ügyvezetője arra hívta fel a figyelmet, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak által tapasztalt munkavállalói élmény jelentős hatást gyakorol az ügyfél élményre. Hosszú távon csak azok az ügyfélszolgálati munkatársak tudnak valóban kiemelkedő kiszolgálást nyújtani az ügyfeleknek, akik jól érzik magukat a munkahelyükön, úgy érezhetik, hogy megbecsülik és értékelik a munkájukat.

Bár számos vállalat fordít jelentős erőforrásokat arra, hogy a lehető legjobb munkakörülményeket biztosítsa munkavállalói számára, mégis így is gyakran előfordul, hogy egy-egy negatív tényező a munkavállalók teljes demotiváltságához vezet. Az előadásban arról is szó esett, hogy milyen összefüggések vannak a dolgozói elkötelezettségre ható különböző tényezők között, hogyan épülnek egymásra a munkavállalók alapvető emberi igényeit kielégítő munkakörnyezeti, valamint a munkateljesítményt fokozó motivációs faktorok.

A fő kérdés mégis az volt, hogy vajon milyen vezetői szemléletmód és értékrendszer húzódik meg a munkavállalók elkötelezettségét befolyásolni kívánó menedzsment gyakorlatok mögött. Kassim Iris arra hívta fel a figyelmet, hogy a legmodernebb megoldások sem feltétlenül fogják meghozni a kívánt hatást, ha emögött nincs meg a vezetők őszinte érdeklődése és elköteleződése a munkavállalók egyéni jóléte iránt.

Pozitív példaként megismerhettük Vineet Nayar, az HCL Technologies vezérigazgatójának történetét, aki az „Employees First, Customers Second”, azaz „Először a Munkavállalók, Másodsorban az Ügyfelek” mottó mentén, a hagyományos vállalati rendszert a feje tetejére állította. Az ügyfelekkel közvetlen interakcióban álló munkavállalókat helyezte a figyelem középpontjába, a vállalat menedzsmentjét pedig a munkavállalók legteljeskörűbb kiszolgálásáért tette felelőssé. Ezt azzal is megerősítette, hogy megfordította a beszámoltatás irányát is és egy olyan újszerű teljesítményértékelési rendszert vezetett be, melyben a munkavállalók értékelik vezetőik munkáját, az értékelések pedig teljesen publikusak a vállalat minden munkavállalója számára. Ezzel azt is sikerült elérnie, hogy transzparenssé tette a munkavállalók mindennapjait megnehezítő esetleges frusztrációkat és azok megoldásáért a teljes vezetői réteg felelősséget vállalt. Ennek eredményeképpen olyan új termék- és vállalat menedzsment innovációk valósultak meg a szervezetben, mely nem csupán a munkavállalók elkötelezettségének növekedésében, de a pénzügyi eredményességben is megmutatkozott.

Az előadás elsősorban arra mutatott rá, hogy nem mindegy milyen valódi szándékok húzódnak meg a vállalati elkötelezettség programok mögött. A vállalat vezetői az elkötelezettségre csupán a vállalati teljesítmény fokozásának egy eszközeként tekintenek-e, vagy a munkavállalók egyéni jóléte iránti valódi vállalati felelősségvállalás megnyilvánulásáról van szó.

https://ecoblogstar.blogstar.hu/./pages/ecoblogstar/contents/blog/44897/pics/lead_800x600.jpg
BKIK,Kassim Iris,motiváció,ügyfélszolgálat
Feliratkozás blogértesítőre

Ha mindennap szeretnél értesülni a legfrissebb bejegyzésekről, akkor iratkozz fel a blogértesítőre.

Feliratkozom

Hozzászólások

Ezeket a cikkeket olvastad már?